Kunden har alltid rett - eller..?

Salgsyrkets kanskje mest etablerte sannhet er at "kunden har alltid rett". Stemmer det egentlig?

Det lå i kortene at jeg skulle begynne med salg. Med to foreldre som begge har gjort karriere innen salg og ledelse, og dertil hørende indoktrinering, var vel resultatet uunngåelig. Først kom ungdomsopprøret med to år på byggfag. Jeg lærte mye om meg selv, og ingenting om å være praktisk - man kan visst ikke lære en fisk å klatre i trær.

Oppfølgingen ble allmennfag, med valgfag innen markedsføring og ledelse før reisen gikk videre til Høyskole og Bachelor.

Underveis får man utfordret noen etablerte sannheter, mens andre sementeres eller forblir udiskutert. Når man så får erfaring fra virkeligheten er det opp til en selv å teste, analysere og vurdere hva som fungerer i praksis.

Jeg vil her drøfte litt rundt en av de mest gjenstridige:

Kunden har alltid rett!

Det er jo bare logisk.

Kunden er den som bestemmer.

Uten at kundene velger å bruke pengene sine hos oss, har ikke bedriften noe livsgrunnlag.

Generasjoner av selgere har blitt innprentet med denne absolutte sannheten, og levd med det som mantra gjennom hele karrieren.

Jeg har erfart at dette er en sannhet med betydelige forbehold.

Salg blir mer og mer komplekst. Tiden da man kunne gå fra dør-til-dør og selge penner eller ringpermer er forbi. Markeder og innkjøp konsolideres. Teknologi endrer måten vi bedriver business, og behovene endres. Produktselgeren blir løsningsselgeren.

Kunden eller innkjøperen klarer ikke lenger å tilegne seg nødvendig kompetanse for å ta de beste valgene på egenhånd - og er klar over det.

Hva betyr dette for selgeren og salgsprosessen?

Jeg mener man får et nytt suksesskriterie for selgere. Noe som skiller den middelmådige fra den eksepsjonelle.

Først vil jeg påpeke at salg fortsatt er salg. Man må fortsatt etablere tillit, avdekke behov, velge og bekrefte løsning, skape interesse og ønske - før man closer salget. De grunnleggende elementene må fortsatt være der.

Forskjellen i dag ligger i behovsavdekning og løsning: den eksepsjonelle selgeren utfordrer kunden. Denne selgeren har innsett at kunden har ikke alltid rett, og vet at man må utfordre det definerte behovet, for å gi kunden den beste løsningen.

Prosessen er ikke uten fallgruver - tvert imot. Veien kan bli lenger, og man må være svært oppmerksom på signalene fra kunden. Dersom man ikke klarer å avdekke motivasjonen bak kundens ønsker, kan man også bomme på målet.

Men, man kan oppnå flere essensielle fordeler:

1. Sjansen for at kunden velger rett og blir fornøyd over tid, øker betraktelig. En fornøyd og lojal kunde er mange ganger mer verdifull enn en kunde som kjøpte "det første og beste".

2. Man skiller seg ut. Konkurrentenes selgere vil ofte tenke at kunden har rett, og dermed tilby samme løsning som hverandre.

3. Man etablerer en annen form for tillit. Kunden ønsker å velge den optimale løsningen. Gjennom å utfordre viser du din kompetanse, og etablerer trygghet om at ditt selskap har fagkunnskap og integritet.

I kundepleie er også prinsippet både gyldig og viktig. Jeg har sett en drøss med eksempler der selger eller kundepleier legger seg flat, gir ved dørene og innrømmer feil der kunden egentlig er ansvarlig. Muligheter for integrasjon blir isteden fordeling - der kundens iboende ufeilbarlighet gir skremmende utfall. Jeg har bl.a. ofte sett at man ukritisk lover kunden en løsning, et fakturaoppsett, en rapporteringsmal eller andre typiske "backoffice" elementer - som ikke nødvendigvis er essensielle for kunden - noe som resulterer i mye ekstra jobb for andre deler av organisasjonen, og en suboptimal løsning til slutt.

Bare gjennom å stille spørsmålstegn ved behovet og utfordre hva som ligger bak, kan man finne bedre løsninger.

Jeg har sett mange tilfeller der kunden utfordrer, og blir (respektfullt) utfordret tilbake. Resultatet er bedre og mer langsiktige løsninger som gagner begge parter. Dette fører igjen til en mer fornøyd og lojal kunde.

Er dette da bare opp til selgeren?

Nei, det tror jeg absolutt ikke. Selskapet, salgskulturen og lederen spiller en viktig rolle. Gjennom en utfordringskultur, der man stadig søker faglig utvikling og stiller spørsmålstegn ved etablerte sannheter - kan man tilrettelegge bedre for selgernes utvikling i denne retningen. En salgsleder bør også spesielt verdsette og premiere selgere som skaffer disse lojale kundene - kontra en selger som bare "closer fremtidige problemer".

Hva er så min konklusjon?

Min konklusjon er at man er avhengig av kundene, og de bestemmer til syvende og sist. Allikevel betyr dette ikke at kunden alltid har rett - bare at de har det siste ordet.